Trải nghiệm của khách hàng là rất quan trọng và thành công sẽ đến từ những ngôn từ, cách thức giao tiếp mà bạn sử dụng. Giao tiếp rất quan trọng trong sự tương tác giữa con người và con người và nó có thể tạo nên hoặc phá vỡ một công việc trong kinh doanh. Có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng sẽ dẫn đến doanh thu bán hàng được tăng lên, bán được nhiều hàng hơn và họ sẽ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của bạn đến với những người khác. Mặt khác, nếu giao tiếp không tốt, khả năng bị giảm doanh thu rất cao và sẽ khiến khách hàng cảm thấy thất vọng và điều này sẽ nhanh chóng lan truyền đến những khách hàng khác.
Vì vậy, một câu hỏi lớn mà các doanh nghiệp phải đối mặt trong xã hội ngày càng kết nối này của chúng ta là: Làm thế nào các doanh nghiệp có thể cải thiện giao tiếp với khách hàng để phát triển và phát triển hơn nữa?
Hãy bắt đầu cải thiện từ những trải nghiệm khi khách hàng bắt đầu gọi điện cho bạn. Bởi vì, cho dù bạn có nhận ra điều đó hay không, trong khi điện thoại có thể cảm thấy như một phương thức giao tiếp lỗi thời, một nghiên cứu kết luận: “Cuộc gọi điện thoại vẫn là kênh chính để giao tiếp với khách hàng: Các kênh truyền thông xã hội chỉ xử lý 3% tất cả các giao tiếp của khách hàng, so với 68% những người liên hệ với dịch vụ khách hàng qua điện thoại. ”
Điện thoại vẫn là một trong những phương tiện quan trọng nhất để giao tiếp giữa khách hàng và khách hàng tiềm năng. Cùng tham khảo bốn cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng và giao tiếp qua điện thoại để bạn có thể thúc đẩy hoạt động kinh doanh và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
1. Tạo ấn tượng đầu tiên tốt nhấ
Tất cả chúng ta đều nghe nói rằng ấn tượng đầu tiên là tất cả, và công việc kinh doanh cũng không khác. Trên thực tế, ấn tượng đầu tiên thậm chí còn quan trọng hơn đối với các doanh nghiệp vì khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng đưa doanh nghiệp của họ vào đối thủ cạnh tranh của bạn nếu họ quyết định rằng họ không thích tương tác ban đầu với công ty của bạn.
Một trong những cách dễ nhất để gây ấn tượng đầu tiên về doanh nghiệp của bạn là trả lời thật chuyên nghiệp và tận tâm những câu hỏi của khách hàng từ lần đầu tiên. Cụ thể hơn, hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp sử dụng hệ thống trả lời tự động. Nếu doanh nghiệp của bạn nhận được một lượng lớn cuộc gọi hàng ngày và bạn không có hệ thống tự động giao tiếp với người gọi một cách hiệu quả, điều đó có thể gây thiệt hại cho doanh nghiệp của bạn nhiều hơn những gì bạn có thể biết.
Đối với nhiều doanh nghiệp, điểm tương tác đầu tiên với khách hàng sẽ diễn ra qua điện thoại, vì vậy, cách hiệu quả nhất để đảm bảo giao tiếp tốt hơn với khách hàng là áp dụng dịch vụ trả lời tự động chuyên nghiệp (được gọi là tiếp viên tự động).
Dịch vụ chất lượng sẽ trả lời cuộc gọi của khách hàng một cách nhanh chóng, bằng giọng nói thân thiện và chuyên nghiệp, đồng thời định tuyến họ đến số máy lẻ thích hợp để họ được kết nối với đúng người ngay lần đầu tiên. Điều này trút bỏ gánh nặng lớn lên vai nhân viên văn phòng, mang lại trải nghiệm giao tiếp mượt mà và hiệu quả hơn nhiều và khiến những người gọi lần đầu cảm thấy hài lòng về sự tương tác ban đầu của họ với doanh nghiệp của bạn. Tất nhiên, chìa khóa để đạt được lợi ích của hệ thống trả lời tự động là đảm bảo hệ thống này được phát triển dựa trên trải nghiệm của khách hàng.
2. Giữ thời gian ở mức hợp lý
Hãy xem xét hai kết quả nghiên cứu được Help Scout trích dẫn : “75% khách hàng tin rằng mất quá nhiều thời gian để tiếp cận một đại lý trực tiếp”. Và, “Trong năm ngoái, 67% khách hàng đã cúp điện thoại vì thất vọng vì họ không thể nói chuyện với một người thực”.
Đây không chính xác là một tiết lộ, đó là điều mà nhiều doanh nghiệp vẫn đang đấu tranh. Điểm mấu chốt là, mọi người ghét giữ lâu hơn một vài phút, vì vậy hãy thực hiện các bước để đảm bảo tất cả các cuộc gọi đang được chuyển đến người hoặc thư thoại thích hợp trong thời gian ngắn hơn.
Một lần nữa, một hệ thống trả lời tự động tốt sẽ giúp hạn chế thời gian chờ khi thiết lập đúng cách. Một bước khác cần thực hiện là sử dụng điện thoại phát ra âm thanh để báo hiệu khi ai đó đã giữ máy trong một khoảng thời gian nhất định. Điều này có vẻ khó chịu hơn là một phương pháp kinh doanh hữu ích, nhưng nó sẽ giúp đảm bảo không có người gọi nào bị treo trên đường dây quá lâu.
Vì vậy, hãy làm việc để đưa ra các quy trình và công nghệ phù hợp để đảm bảo người gọi không bị giữ trong thời gian dài. Nó sẽ giúp ích cho doanh nghiệp của bạn về lâu dài.
3. Ưu tiên các cuộc gọi dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một trong những hình thức giao tiếp chính giữa khách hàng và doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp của bạn không thể bỏ qua được. Một cuộc khảo sát gần đây thấy 78 phần trăm người tiêu dùng đã bảo đảm cho một giao dịch hoặc không thực hiện một dự định mua hàng vì trải nghiệm dịch vụ kém.
Nói cách khác, khi giao tiếp qua điện thoại bị gián đoạn, mọi người coi đó là cá nhân và họ có xu hướng cảm thấy không hài lòng với chất lượng phục vụ của doanh nghiệp bạn
4. Hệ thống tự động có thể chăm sóc khách hàng tốt như người thật
Cải thiện giao tiếp với khách hàng mở rộng đến ngôn ngữ mà công ty của bạn sử dụng khi trò chuyện với họ - thậm chí là cả việc trò chuyện thực tế. Điều đó có nghĩa là có các tương tác qua điện thoại ít theo kịch bản hơn và sử dụng ít ngôn ngữ giao dịch hơn. Để bắt đầu, hãy cố gắng định hình ngôn ngữ của bạn theo hướng tích cực hơn là tiêu cực.
Các bộ phận dịch vụ khách hàng cũng nên cung cấp cho các nhóm những công cụ phù hợp, những công cụ cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng tốt hơn. Hệ thống điện thoại ngày nay có khả năng đồng bộ hóa với các công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM), cho phép nhóm hỗ trợ của bạn truy cập vào thông tin khách hàng, chẳng hạn như lịch sử mua hàng của họ và các tương tác gần đây với doanh nghiệp của bạn trực tuyến và qua điện thoại. Tất cả sẽ giúp họ phục vụ khách hàng của bạn tốt hơn trong thời điểm này.
Các công ty nên tập trung lại các nhóm dịch vụ khách hàng của họ để trở thành đồng minh của khách hàng trong việc giải quyết vấn đề của họ, thay vì cố gắng đạt được các chỉ số. Các doanh nghiệp thường để các số liệu cản trở quá trình giải quyết vấn đề thực tế. Thay vì cố gắng vượt qua thời gian hỗ trợ nhanh nhất, hãy tập trung vào việc thu hút khách hàng một cách có ý nghĩa, hỏi họ vấn đề và mong đợi của họ là gì, đồng thời giải quyết vấn đề với tư cách một nhóm thay vì làm việc chống lại khách hàng để giải quyết vấn đề của họ.
Giao tiếp tốt hơn với khách hàng của bạn sẽ đồng tạo ra trải nghiệm tốt hơn khiến họ có nhiều khả năng mua hàng của bạn và giới thiệu doanh nghiệp với bạn.