Sự hài lòng để giữ chân khách hàng là điều cần thiết cho sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào
Hiểu được khách hàng và đặt họ lên hàng đầu là điều cơ bản đối với bất kỳ chiến lược tăng trưởng nào. Ngày càng nhiều các công ty sử dụng các phương pháp tiếp cận như phân tích hành động để tìm hiểu khách hàng của họ là ai, tiếp thị và giao tiếp theo những cách nắm bắt mục tiêu cao và tiết kiệm chi phí hơn. Những loại chiến lược đó cho thấy rõ ràng rằng không phải tất cả khách hàng đều được tạo ra là như nhau và cho thấy tầm quan trọng của việc đo lường những gì quan trọng. Tuy nhiên, có những trường hợp, khách hàng không hài lòng ngay cả khi bạn đã làm tốt mọi việc.
Nhưng bạn hoàn toàn có thể cải thiện được thái độ của khách hàng và khiến họ quay trở lại mua hàng nếu bạn chủ động giải quyết vấn đề. Hãy nhớ rằng khách hàng của bạn luôn mong muốn được vui mừng nhưng họ muốn hoạt động mua hàng, tương tác luôn nhanh chóng, dễ dàng và chính xác.
1. Đi trước nắm bắt tình huống
Cách đây không lâu, nghiên cứu chỉ ra rằng những khách hàng không hài lòng sẽ nói với 10 người về trải nghiệm tiêu cự của họ và chỉ 2 người về những trải nghiệm tích cực của họ. Nhưng ngày nay, trong thời đại kỹ thuật số, mọi người có thể chia sẻ trải nghiệm của mình với hàng nghìn người chỉ trong vài giây. Điều đó thật tuyệt nếu khách hàng muốn khen ngợi bạn nhưng thực tế là những khách hàng có trải nghiệm tồi tệ có khả năng chia sẻ điều đó lên mạng xã hội cao hơn 50% so với những khách hàng có trải nghiệm tốt. Khách hàng cũng mong đợi các công ty phản hồi nhanh chóng sự tương tác trên mạng xã hội của họ. Do đó, điều quan trọng là cố gắng phản hồi các bài đánh giá và bài đăng trên mạng xã hội thường xuyên để truyền những cảm hứng tự tin, đáp ứng kỳ vọng và ngăn chặn những tin tức xấu.
2. Tìm hiểu nguyên nhân sâu xa
Đôi khi một vấn đề mà khách hàng đưa ra có nguyên nhân sâu xa. Xem xét tất cả các quy trình của bạn và nhiều điểm kết nối với nhau trong hành trình của khách hàng để xem nguồn gốc chính của vấn đề thực sự nằm ở đâu. Trong quá trình phân tich, hãy nhớ rằng tham gia được cho là thời điểm dễ dàng để hình thành nhất trong mối quan hệ của bạn với khách hàng và khi quá tay sẽ thể hiện sự thiếu tinh tế.
Sau khi xác định được vấn đề, hãy khắc phục và hướng tới các giải pháp lâu dài giải quyết nguồn gốc. Hãy cho khách hàng biết bạn đã giải quyết vấn đề như thế nào. Điều này sẽ trấn an những khách hàng không hài lòng của bạn rằng khả năng có trải nghiệm tồi tệ một lần nữa là thấp. Họ cần sự trấn an này hơn là cần được trấn an vào lúc này nếu họ sẽ tin tưởng bạn theo thời gian.
3. Giao tiếp tốt
Giao tiếp minh bạch, trung thực đặc biệt quan trọng khi người mua có khiếu nại vì bạn cần xây dựng lại mối quan hệ với họ. Khiếu nại là một cơ hội để học hỏi và cải thiện. Phản hồi của khách hàng luôn có giá trị. Cho khách hàng biết bạn đang làm gì để giải quyết vấn đề và cập nhật tiến độ thường xuyên. Tạo ra các phản hồi thực sự đồng cảm và thiết lập các chương trình lắng nghe khách hàng để đảm bảo cuộc thảo luận hai chiều giữa doanh nghiệp của bạn và người mua của bạn.
Giao tiếp tốt cũng bao gồm một lời xin lỗi rõ ràng. Ngay cả khi bạn vẫn phải thực hiện một số phân tích để tìm ra nguyên nhân gây ra vấn đề của họ hoặc không cảm thấy như bạn đã mắc sai lầm, bạn có thể thừa nhận và xin lỗi vì sự thất vọng của họ. Bằng cách này, lời xin lỗi không phải lúc nào cũng chỉ là lỗi của bạn. Đó cũng là việc đảm bảo khách hàng cảm thấy được nhìn thấy, nghe thấy và hiểu.
4. Suy nghĩ lại các quy trình của bạn để tự động hóa quá trình có lợi hơn cho bạn
Ngày nay, vấn đề không phải là bạn có thể nhận được bao nhiêu dữ liệu. Đó là về việc lấy đúng dữ liệu. Tự động hóa có thể giúp bạn làm điều đó. Xem xét hoạt động của bạn và xem nơi bạn có thể để công nghệ hoạt động cho bạn. Bằng cách này, bạn không chỉ có thể nhận thức sớm hơn về các vấn đề và giải pháp tiềm ẩn mà còn có thể dành nguồn nhân lực cho các tương tác phức tạp hơn mà bạn sẽ có trong dịch vụ khách hàng của mình.
Ngoài ra, hãy nhớ rằng khách hàng sẽ không cảm thấy tốt nếu lần duy nhất họ tương tác với bạn là khi họ gặp sự cố hoặc nhận được hóa đơn. Các quy trình tự động, chẳng hạn như email thông báo hoặc email theo dõi, có thể giúp bạn tạo ra các điểm uốn mới làm tăng giá trị. Những điểm mới này có thể giúp khách hàng thấy trải nghiệm tổng thể của họ là tích cực, ngay cả khi họ phải khiếu nại với bạn. Các quy trình tự động cũng có thể hỗ trợ các chương trình lắng nghe khách hàng, chẳng hạn như theo dõi phương tiện truyền thông xã hội để tìm các từ khóa cụ thể từ khách hàng.
5. Chủ động trong việc làm cho khách hàng hài lòng
Mục tiêu số một của hầu hết các công ty là hoàn thành các chỉ tiêu tài chính và thu nhập hàng quý; nó không làm cho khách hàng hài lòng. Nhưng sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động tài chính của doanh nghiệp, và chìa khóa để đạt được các mục tiêu tài chính và thúc đẩy hành vi đúng đắn là gắn các chỉ số khách hàng phù hợp với kết quả tài chính của bạn trong nội bộ doanh nghiệp.
Điều quan trọng là các nhà lãnh đạo phải hiểu rằng họ không thể đủ khả năng để thu thập thông tin về sự an toàn tương đối. Nhờ các công nghệ ngày càng tiên tiến, việc chia sẻ kinh nghiệm của khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết và “truyền miệng” đã trở thành “thế giới truyền miệng”. các công ty hiện phải suy nghĩ theo chiều ngang và ý thức hơn về cách mọi người mua sắm để giải quyết nhu cầu của họ. Họ phải hiểu rằng người tiêu dùng, không phải thương hiệu, có quyền kiểm soát và rủi ro danh tiếng là có thật.
Không phải lúc nào khách hàng cũng đúng, nhưng họ luôn là khách hàng. Nếu một khách hàng đến gặp bạn và phàn nàn, kể cả khi họ sai, bạn cũng đừng nên ngồi trên tay. Sử dụng cơ hội để tạo ra một kết nối sâu sắc hơn, dựa vào bốn chiến lược ở trên để cải thiện trải nghiệm. Nếu bạn có thể làm điều đó một cách nhất quán với sự đồng cảm thực sự, thì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sẽ đặt nền tảng tuyệt vời cho sự phát triển trong tương lai.